網(wǎng)上有很多關(guān)于pos機怎么投訴以及流程,被投訴了......怎么辦的知識，也有很多人為大家解答關(guān)于pos機怎么投訴以及流程的問題，今天pos機之家(www.tjfsxbj.com)為大家整理了關(guān)于這方面的知識，讓我們一起來看下吧!
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pos機怎么投訴以及流程
來源丨中國農(nóng)村金融雜志社
農(nóng)金眼
一年一度的“3.15”來了，你的客戶對服務(wù)滿意嗎？客戶投訴，該如何有效應(yīng)對？無論是現(xiàn)金柜員，還是客戶經(jīng)理，每天面對形形色色的客戶，銀行人或多或少都遇到過被投訴的情況。
等待時間長、服務(wù)不到位、產(chǎn)品不滿意......投訴原因五花八門。那么，合理的投訴怎么處理，無理的投訴又如何應(yīng)對？面對不同年齡的投訴客群，如何采取針對性的處理方式，巧解心結(jié)？
由于銀行業(yè)務(wù)復(fù)雜、客戶數(shù)量眾多，客戶投訴不可避免。除少數(shù)因客戶個人原因惡意投訴外，究竟哪些具體問題會導(dǎo)致客戶投訴？
客訴原因
銀行客戶投訴的原因多為銀行不能很好地滿足客戶需求，甚至給客戶造成麻煩或損失。例如，客戶存取款問題，窗口等待時間過長，客服人員態(tài)度不佳，銀行大廳環(huán)境不佳，自助機使用不方便、自動機故障、手續(xù)過于繁雜、對弱勢群體不人性化、不能及時提供服務(wù)（比如大額存款）等。
還有這些哦~
銀行員工辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)錯誤，耽誤客戶時間及精力
大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)的流程事項不符合柜員要求
客戶認為柜員不盡心工作或有意拖延時間
柜臺有人但長時間不叫號
銀行柜臺有一半甚至更多長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)狀態(tài)
銀行工作人員沒有按規(guī)定進行操作
解釋不到位或者態(tài)度有問題
巧解客訴
對于銀行業(yè)而言，如果能夠有效地解決客戶投訴問題就意味著在市場競爭當(dāng)中占據(jù)先機。那么，銀行應(yīng)當(dāng)如何合理、有效地解決客戶投訴問題？
讓我們一起看看農(nóng)信人面對客訴時有哪些應(yīng)對處理之道。
“用心用情”化解老年客訴
2021年12月的一天上午，營業(yè)廳來了一位70多歲的老人。老人的哥哥是個聾啞人，一生未娶妻生子，上個月剛剛?cè)ナ溃皝碇「绺绲拇鎲螘r，被網(wǎng)點的營業(yè)部經(jīng)理告知需要前往鄉(xiāng)里派出所調(diào)取戶籍信息，用來證明他哥哥除他以外沒有任何的法定繼承人。但是，由于年代久遠，父母去世時間早，老人幾次輾轉(zhuǎn)派出所后仍然找不到戶籍信息。營業(yè)經(jīng)理跟總行運營管理部門溝通后，建議老大爺先到村委會開具家庭證明。
大爺似乎有什么難言之隱，先是一臉愁容地走出營業(yè)廳，半小時后又氣勢洶洶地回來，大聲嚷嚷著要投訴。
此時，我正在營業(yè)廳巡查，急忙上前跟這位老大爺說：“您別著急，先去喝杯茶，坐下慢慢說?！彪S后，經(jīng)過反復(fù)耐心地詢問，得知原來大爺還有一個90歲的姐姐，哥哥一直都是老人照顧，他不愿意姐姐知道取款的事情，所以村委會不同意出具證明，他這才著了急。聽到這種情況，我一邊耐心地跟大爺解釋，姐姐雖然出嫁了，但同樣也有繼承哥哥存款的權(quán)利，一邊主動安排網(wǎng)點人員陪大爺去年邁的姐姐家上門辦理放棄繼承的手續(xù)。與此同時，我與村委會取得聯(lián)系，為大爺開具了家庭證明。經(jīng)過一天的忙碌，老人終于如愿取回了哥哥的存款，臉上露出了滿意的笑容。
“投訴處理工作是一個以心換心、以情換情的過程，想客戶之所想、急客戶之所急，才能使客戶滿意而歸。老年客戶投訴，說明時代在發(fā)展，客戶的思想在進步，維權(quán)意識也在不斷提高。面對這類客戶，我們更應(yīng)該多一份耐心、貼心、善心和同理心，用暖心周到的服務(wù)幫助他們解燃眉之急、除后顧之憂，積極傳承敬老、愛老、尊老的傳統(tǒng)美德?！?/p>
——山西晉中開發(fā)區(qū)農(nóng)商銀行
法律合規(guī)部劉曉娜
應(yīng)對客訴也是一種服務(wù)
2020年，我在隆化縣聯(lián)社大壩信用社任委派會計，有一天突然接到縣聯(lián)社紀檢監(jiān)察室電話，告訴我被客戶投訴了。原因是客戶桑先生來網(wǎng)點查詢一筆銀行卡現(xiàn)金刷卡去向，至今沒有查到，桑先生對服務(wù)很不滿意。
我主動聯(lián)系桑先生，經(jīng)了解，桑先生2018年在承德市雙灤區(qū)某售樓處交房款時，在POS機刷卡4萬元，當(dāng)時開發(fā)商沒有開發(fā)票。兩年后，桑先生因交房時與開發(fā)商發(fā)生糾紛欲提起訴訟，需要提供POS機刷卡時收款方的戶名和賬號。桑先生的銀行卡在我們網(wǎng)點開的，但銀行卡明細是在廊坊某農(nóng)商銀行打印的，明細上不顯示收款方的戶名賬號。事后，桑先生撥打了客服電話，想咨詢怎么可以查到，因說話語氣較重，與客服人員在交流中發(fā)生一些誤會。最后，客服將投訴反饋到銀行卡發(fā)卡網(wǎng)點，引發(fā)我被投訴的一幕。
本著為客戶提供更好服務(wù)的宗旨，為解決客戶的實際困難，我積極與縣、市科技部門聯(lián)系，通過辦公網(wǎng)提交數(shù)據(jù)修改單，在省聯(lián)社后臺的協(xié)助下，解決了桑先生的問題。桑先生被我們的真誠服務(wù)深受感動，利用春節(jié)放假時間，約我們進村，利用移動展業(yè)為工人辦理了銀行卡、開通了手機銀行，并以公司名義到柜面開立對公存款賬戶、開通網(wǎng)銀，將全部工程款、一些閑置資金全部轉(zhuǎn)入賬戶。
“客戶桑先生的投訴能夠順利解決，是因為準確掌握了投訴發(fā)生的原因，盡快解決了困擾客戶的問題，才為我們創(chuàng)造了將其發(fā)展為優(yōu)質(zhì)客戶的機會。日常工作中，如果我們能夠做到關(guān)注客戶需求多一點、辦理業(yè)務(wù)細心一點、服務(wù)態(tài)度好一點，面對投訴客戶調(diào)整好心態(tài)，針對不同性格的客戶運用不同的處理方法，就會有意想不到的結(jié)果發(fā)生?！?/p>
——河北隆化縣聯(lián)社 崔利凡
服務(wù)從細節(jié)開始
那時我獨立上柜一個多月，有一天周末輪到我上班，一個老板拿著一個大袋子進來，坐在我的窗口前，遞進很多錢。問清客戶要辦的業(yè)務(wù)后，我開始清分錢。清分到一半，我的同事突然接到電話，說我被投訴了。原因是我服務(wù)不好，我趕忙叫旁邊的同事幫忙一起清分錢，并幫客戶存好錢。
望著客戶離去的身影，我百思不得其解。星期一上班，領(lǐng)導(dǎo)跟我談起被投訴的事：“客戶通過微信拍照發(fā)給我投訴你，說你進來不問好，不專心辦理業(yè)務(wù)，和旁邊的同事有說有笑，服務(wù)有待加強?！?/p>
細節(jié)可以決定成敗，這件事至今讓我記憶猶新。以飽滿的熱情投入到客戶服務(wù)中，投入到當(dāng)下所做的工作中，就會收獲客戶滿意的評價。只有優(yōu)質(zhì)卓越的服務(wù)，才會留住客戶。
——廣西東興農(nóng)商銀行 吳炅桉
“紅色管家”：客戶服務(wù)小幫手
“叮咚，請30023號到2號窗口辦理業(yè)務(wù)！”像往常一樣，小林面帶微笑，起身迎接客戶坐下。說時遲那時快，一位20多歲的小伙子怒氣沖天地沖到柜臺前：“你們銀行怎么回事，我都排隊排了快1小時了，怎么他剛來就插隊辦業(yè)務(wù)？”“不好意思，先生，這位客戶取的是VIP號，我們是根據(jù)系統(tǒng)叫號來辦業(yè)務(wù)?！边@樣的場面，小林應(yīng)對起來已經(jīng)是得心應(yīng)手?！皯{什么VIP客戶就能插隊？我還是殘疾人呢！”
“不好意思，我們不知道您的特殊情況，請問您帶相關(guān)證件了嗎？如果帶了，我們馬上為您開辟綠色通道?！毙×诌B忙致歉?！拔以谄渌y行辦理業(yè)務(wù)時，從來不帶，照樣能享受優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的待遇，我一定要投訴你們!”年輕小伙子憤憤不平。
面對這種情況，小林馬上啟動投訴應(yīng)急預(yù)案，沖大堂經(jīng)理老張使了個眼色?！跋壬?，有什么需要幫忙的嗎？”老張馬上心領(lǐng)神會，趕緊為客戶倒了一杯溫水，把客戶引導(dǎo)到旁邊，安撫其情緒?！跋壬?，消消氣，有什么事跟我說，看看我能不能幫上忙？”“沒帶證件原件，只有手機里的照片，所以就正常排隊了，誰知還出了這么一檔子事?！笨蛻艚o老張看了一下手機里的殘疾證照片。
“照片中的證件能看清楚，也是一樣的。我馬上安排小林為您辦理業(yè)務(wù)”。柜臺前，小林快速地給VIP客戶辦好業(yè)務(wù)。老張的話音剛結(jié)束，小林就示意老張可以引導(dǎo)客戶過去辦業(yè)務(wù)。
“通過同事之間的相互配合，小林妥善化解了一件投訴。像小林這樣的‘紅色管家’有很多，這些‘紅色管家’們活躍在基層網(wǎng)點的第一線，以黨員的先鋒模范作用，為群眾辦實事、解難題，給客戶提供了優(yōu)質(zhì)、舒心的服務(wù)?！?/p>
——浙江臨海農(nóng)商銀行 李碧君
林夢霞
“訴”戰(zhàn)速決
“?！币宦暣驍嗔诵的認真聽講，打開一看原來是“12345”聯(lián)動平臺的投訴接單提醒。小A立馬登入系統(tǒng)查看，投訴中寫道：“我有一筆錢被困在S農(nóng)商銀行一年無法取出，因為身份證過期，銀行方讓我聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，但我目前人在國外，因為疫情原因無法回國，派出所要求本人去才能更新證件，這不是進入了死循環(huán)！希望銀行能特殊時間特殊辦理！”從客戶投訴中，小A能感受到客戶的無奈、急切與氣憤。
兵貴神速，小A立馬聯(lián)系運營管理部了解具體原因，得知根據(jù)人民銀行反洗錢相關(guān)規(guī)定與要求，客戶賬戶因身份證過期而處于中止?fàn)顟B(tài)，解除需要客戶本人攜帶身份證前往網(wǎng)點更新。站在客戶角度，疫情客觀原因阻礙了客戶回國的步伐，明明是自己存的錢卻無法取出；站在合規(guī)角度，銀行整個流程都是根據(jù)相關(guān)要求執(zhí)行的，是合法合規(guī)的。那么，在風(fēng)險可控的前提下，銀行是不是也能采取特殊處理流程呢？小A積極與相關(guān)部門和客戶協(xié)商溝通，了解客戶的具體情況，客戶亦提供了出入境記錄、承諾書等證明材料，最后通過遠程視頻核實客戶身份及取款意愿的方式，為客戶暫時解除了賬戶中止?fàn)顟B(tài)，客戶轉(zhuǎn)走存款后立馬恢復(fù)中止?fàn)顟B(tài)。
——江蘇蘇州農(nóng)商銀行 吳明
隨著客戶維權(quán)意識日益高漲，越來越多的客戶會通過與工作人員理論、投訴等多種方式維護自身權(quán)益，客訴情況若能巧妙處理，不僅平息了客戶的不滿情緒，更有可能將危機變轉(zhuǎn)機。
那么，如何有效地、長久化地解決客戶投訴問題，讓一切投訴隨風(fēng)而逝？歡迎大家分享變訴為“寶”的小妙招。
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